酒店文化的本质是什么?

酒店文化的本质是什么?

我们知道,没有满意的员工就没有满意的顾客.满意的员工源自何处?酒店文化是塑造满意员工的重要渠道.一般教科书中对“酒店文化”的表述大同小异,通常由三个圈层构成,第一圈层是最表层,即酒店的物质文化和服务文化.物质文化由酒店的建筑风格、设备设施、用品和服务项目等顾客感官能感受到的一切有形实物所组成,服务文化是指顾客在酒店消费过程中对直接接触到的服务的感受；第二圈层是管理文化,主要是通过管理思想、管理制度、管理组织和管理方法四个方面来反映；第三圈层是精神文化,即酒店的价值观、企业精神、服务理念、行为准则等.这三个圈层逐层深入构成酒店文化的系统工程. 在传统的概念里,酒店文化的系统工程绝大多部分内容的性质是“物质的”,而非“人文”的,且大多是酒店管理当局按行业的规则和企业经营管理的需要制定并要求下属员工强制性执行的.这些“物质化”的文化工程对员工有多少激励作用呢?我们似乎感觉到在构建酒店企业文化工程时,构建者有些失之偏颇.因为文化有别于其他物质的“俗”而显得“雅”,在从西方引进“酒店文化”这一概念时,现时许多人都乐于把与文化内涵无关联的东西,过多地往文化这个“篮子”里装填,文化这个“篮子”已日渐显得臃肿了.而涉及到文化涵盖的“人”这一核心理念,却过多地被丢掉,被排斥.文化是依附于人的,文化与人的关系如同皮毛、鱼水之间的关系,“皮之不存,毛将焉附?水之不存,鱼虾安在?”, 如何使员工们在酒店有限的工作时间增加并提升他们自身的价值,增加自身今后谋生的资源?这是值得我们深思和考虑的重大问题,否则,酒店的企业文化就会是“空中楼阁”,是一个企业的“门面”,而非“内核”.就如当今许多地方,一谈到建构文化工程动辄建设大博物馆、大展览馆、大文化广场之类,完全忽视了民众自身的文化诉求,剥离了文化的内含.所以,尽量避开员工感觉到华而不实的东西,多做一些他们亲身感受到与切身利益更有关联的事情,应该是酒店管理者最主要的谋划. 那么,对于“酒店文化”这个从西方引进的“舶来品”,如何去全面理解并切合实际地执行呢? 一九七三年,美国社会学家丹尼尔·贝尔在《后工业社会的来临》一书中在对社会未来的预测时指出：在后工业社会中,社会可分为：政体、社会结构（经济）和文化三个部分,每一方面都有一个不同的中轴原理起支配作用.社会结构的中轴原理是经济化,这是一个根据最低成本、谋求最佳效果和寻求最高价值原则来分配资源的途径；现代政体的中轴原理是参与管理,有时是经过动员或有控制的参与,有时是从下而上要求的参与；文化方面的中轴原理是实现自我并加强自我的愿望.三十多年过去了,时代真正步入了后工业社会——信息社会.丹尼尔预测的社会各部分的中轴原理确实在多个方面正起着支配作用.我们应正视并准确把握文化的核心即文化中起支配作用的中轴原理,对社会是如此,对酒店何尝不是如此?酒店如同一个小社会,同样有体制、企业结构（经济）和文化三个层面.在酒店文化系统工程中,不管哪一个圈层,不管系统工程多大多小,能起支配作用的中轴原理仍应是丹尼尔˙贝尔所说的即“实现自我并加强自我的愿望”.而“实现自我并加强自我”愿望指的就是人,对酒店而言,就是酒店的各级员工.在构建酒店文化时,必须围绕一个核心进行,帮助员工“实现自我”,将员工的自身利益放在中心位置考虑,让他们感受到酒店管理当局构建的企业文化核心是如何为他们搭建一个“实现自我的平台”,去实现他们有限的理想和愿望.